OnYou<\/a>. Nos \u00faltimos 5 anos,essa foi a plataforma de atendimento ao consumidor que mais cresceu no per\u00edodo, com 34% de crescimento e queda no tempo de espera de 87%. O tempo de resposta passou de 6,50 minutos em 2016 para apenas 0,51 segundos, recorde registrado pelo estudo agora em 2017.<\/p>\nA pesquisa \u201cO Retrato dos servi\u00e7os ao cliente no Brasil\u201d \u00e9 aplicada h\u00e1 18 anos e avalia a estrutura e qualidade dos servi\u00e7os prestados pelos quatro principais pontos de contato com o consumidor: Telefone e Chat (em tempo real) e E-mail \/ Fale Conosco e Redes Sociais (n\u00e3o realizados em tempo real). Para a coleta das conclus\u00f5es, foram feitas 3.880 avalia\u00e7\u00f5es entre setembro de 2016 e abril de 2017, em 173 empresas brasileiras de grande porte, de 21 segmentos da economia.<\/p>\n
Apesar da presen\u00e7a maci\u00e7a dos canais tradicionais, as empresas est\u00e3o investindo cada vez mais em m\u00e9todos alternativos para atender o consumidor brasileiro, como as redes sociais, os pr\u00f3prios chats, SMS e WhatsApp. Esse \u00faltimo cresceu nos \u00faltimos tr\u00eas anos, passando de 1% para 6,9% o percentual de empresas que oferecem o aplicativo como forma de atendimento. A propor\u00e7\u00e3o de empresas que disponibiliza as redes sociais como ponto de contato com os consumidores passou de 79,9%, em 2013, para 93,6% em 2017. J\u00e1 o n\u00famero de neg\u00f3cios que oferecem o WhatsApp como atendimento chega a ser 7 vezes maior.<\/p>\n
E-mail e portais Fale Conosco, oferecidos por 96% das empresas participantes, apresentaram o pior indicador de qualidade. O percentual de usu\u00e1rios que fica sem retorno \u00e9 de 31,8%. J\u00e1 o pior \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o de problemas \u00e9 via telefone.<\/p>\n
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Fonte: www.meioemensagem.com.br<\/h6>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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